In che cosa differisce da un prodotto? Oggetti, segni e finalità della classificazione

Il settore dei servizi è definito in modi diversi. A causa di interpretazioni diverse, molti dati e statistiche nel settore dei servizi sono contraddittori. Definiamo un servizio come l'attività di riparazione e manutenzione, produzione alimentare e abitativa, trasporto di merci, assicurazioni e commercio, gestione finanziaria e immobiliare, istruzione, diritto, assistenza sanitaria, intrattenimento e altre aree professionali.

Le differenze tra beni e servizi sono le seguenti:

1. Un servizio, a differenza di un prodotto, è solitamente intangibile (ad esempio, si acquista un biglietto aereo).
2. Un servizio viene solitamente prodotto e consumato contemporaneamente. Non c'è spazio di archiviazione, inventario. Ad esempio, un salone di bellezza fornisce servizi di parrucchiere che vengono consumati contemporaneamente o un medico esegue un'operazione che viene prodotta e consumata contemporaneamente.
3. Il servizio è spesso unico. Spesso si combinano rischi finanziari (campi) come investimenti e assicurazioni. Allo stesso modo, una procedura medica o un taglio di capelli di un maestro potrebbero non essere gli stessi per te degli altri.
4. I servizi hanno molta interazione con il consumatore. Spesso è difficile standardizzare un servizio, automatizzarlo, renderlo efficiente come vorremmo, poiché la domanda del consumatore è unica. Infatti, nella maggior parte dei casi, l'unicità è ciò per cui paga il consumatore: ovvero, il responsabile delle operazioni deve garantire che il prodotto sia realizzato in modo tale da soddisfare il requisito unico.
5. Il servizio è spesso basato su conoscenze e competenze, come nel caso dell'istruzione, della medicina e dei servizi legali, quindi è difficile automatizzarlo.
6. Il servizio è spesso disperso. La dispersione si verifica a causa della consegna del servizio spesso al domicilio del cliente.

Esistono differenze aggiuntive tra un prodotto e un servizio che influiscono sulle decisioni in . Sebbene il prodotto del servizio sia distinto dalla merce, le funzioni operative continuano a trasformare le risorse nel prodotto finale. Infatti, le attività delle funzioni operative sono spesso molto simili sia per i beni che per i servizi. Ad esempio, beni e servizi devono avere uno standard di qualità stabilito e devono essere prodotti e promossi secondo i piani.

La sistematizzazione delle caratteristiche distintive di prodotti e servizi è riportata nella tabella. 1.2.

Tabella 1.2. Caratteristiche distintive dei prodotti dai servizi

La generalità dei servizi e dei prodotti è la seguente:

1. Nonostante la differenza tra un servizio e un prodotto, le funzioni operative, sia nella prestazione del servizio che nella produzione del prodotto, continuano a trasformare input in beni. Pertanto, le attività delle funzioni operative sono spesso simili sia per i prodotti che per i servizi.
2. Prodotti e servizi sono realizzati secondo standard di qualità stabiliti e sono soggetti a certificazione.
3. Le funzioni di gestione sono simili per la produzione di prodotti e servizi.
4. Prodotti e servizi hanno il loro ciclo di vita.
5. Standardizzazione e certificazione. Al servizio, oltre che al prodotto, ci sono requisiti obbligatori da adempiere nel corso delle attività operative.

I servizi possono essere caratterizzati in contrasto con i beni tangibili. Un bene tangibile è un oggetto tangibile che può essere creato e venduto o utilizzato in seguito. Il servizio è immateriale e deperibile. Viene creato e consumato contemporaneamente o quasi contemporaneamente. Queste definizioni possono sembrare sufficienti, ma semplificano in qualche modo il mondo reale dei servizi e non sono applicabili a tutti i servizi. Le caratteristiche distintive dei beni e servizi materiali sono riportate nella tabella 3.1.

Tabella 3.1 - Caratteristiche distintive di beni e servizi materiali

Le proprietà del servizio presentato nella tabella non possono essere assolute, possono esservi inerenti in misura maggiore o minore, ovvero possono trovarsi in un determinato intervallo. Tuttavia, ecco alcune differenze più importanti:

I servizi sono caratterizzati da un ampio coinvolgimento dei consumatori nel processo produttivo. Il comportamento e l'esperienza dei consumatori possono aiutare o ostacolare la velocità e l'efficienza del processo di servizio.

· I dipendenti dell'azienda sono talvolta considerati parte integrante del servizio. Questo porta alla necessità di assumere dipendenti che abbiano non solo competenze tecniche, ma anche competenze umane.

· È difficile per un consumatore valutare la qualità di molti servizi, pertanto è necessario aumentare costantemente il livello di consapevolezza del consumatore e creare un'atmosfera di fiducia tra l'azienda di servizi e il cliente.

Il fattore tempo è importante per il settore dei servizi. Resta inteso che il consumatore è limitato nel tempo e il notevole tempo dedicato alla ricezione del servizio è da lui percepito negativamente. Pertanto, è necessario adottare misure per un servizio più rapido, aumentare la giornata lavorativa, pensare alla possibilità di manutenzione secondo lo schema 24 ore su 24, 7 giorni su 7 (24 ore al giorno, sette giorni su sette).

Il nome di un prodotto o servizio funge da biglietto da visita, su cui vengono crittografate molte informazioni. Un titolo ben scritto consente ai tuoi clienti di capire che hanno trovato esattamente quello che stavano cercando e ai motori di ricerca di classificare correttamente la pagina nei risultati di ricerca.

Perché è importante nominare correttamente i prodotti?

Il nome del prodotto è coinvolto nella formazione di molte aree chiave del documento (pagina della scheda prodotto o servizio):

voce h1;

etichetta del titolo

tag alt.

Il testo nel tag h1 è il nome del prodotto (servizio) che specifichi quando aggiungi una nuova posizione nell'account aziendale. Quest'area del documento è responsabile della percezione visiva delle informazioni da parte dei tuoi clienti.

Se l'intestazione h1 è facile da leggere e percepire, aumenta anche la conversione, di fatto le vendite. Il secondo scopo dell'intestazione h1 è aumentare la pertinenza della tua pagina per le query promosse.

titoloè l'elemento più importante in qualsiasi pagina web. Puoi vederlo nell'intestazione della finestra e delle schede del browser.

Responsabile della promozione del tuo prodotto nei motori di ricerca. Nei risultati di ricerca, il titolo appare come un collegamento che conduce dai risultati di ricerca direttamente a una pagina del tuo sito.

tag alt(testo alternativo per le immagini) - servizio, dice al motore di ricerca cosa c'è nell'immagine.

Come nominare correttamente un prodotto (servizio)?

Il nome del prodotto (servizio) dovrebbe essere informativo e comprensibile: è con esso che l'acquirente inizia a conoscere la tua offerta. È necessario indicare informazioni utili sul prodotto (servizio), che lo distinguono da altre posizioni simili, senza inutili parole aggiuntive.

Cosa dovrebbe essere incluso nel nome di un prodotto?

1. Identificatore (tipo) di merce, ad esempio: pneumatici, angolo cottura, semi, trattore, tubo, laptop, modulo di memoria, pannolini.
2. Marca (Nokian, Asus, Makita, Sony, ecc.). Il marchio può essere assente nel nome se il prodotto non lo ha in quanto tale. Ad esempio: "Piantine di pino alpino" o "Imitazione di legno di pino massiccio".
3. Codice o modello del produttore. Ad esempio: "Puncher Makita MT870", "Materasso ortopedico Come-For Status", "Apple iPhone 6 64GB Gold A1586". Potrebbe anche mancare. L'articolo unico del produttore consente di identificare il prodotto il più chiaramente possibile.
4. Dati aggiuntivi, caratteristiche (colore, dimensione, quantità per pacco, peso, ecc.). Rendono il nome più informativo e ti consentono di garantire l'unicità all'interno dello stesso gruppo di prodotti e del tuo sito.

Esempi di nomi di prodotti corretti:

• "Materasso ortopedico Come-ForStatus, 180x120 cm, sintepon";
• "Pneumatici invernali Nokian Haka R 225/30 R18 T102 (RanFlat) per SUV";
• "Smartphone Samsung Galaxy S3 Tab 32Gb, wi-fi, Nero";
• "Tessuto chiffon shf0182, Turchia, poliestere, turchese."

Cosa dovrebbe essere incluso nel nome del servizio?

1. Determinante (tipo) di servizio, ad esempio: affitto, trasporto merci, prenotazione, isolamento, riparazione, stampa, progettazione.
2. Qualificatore (tipo) di servizio, ad esempio: noleggio [server, auto, yacht, casa, villetta estiva], prenotazione [hotel, biglietto], riparazione [stampante, auto, casa, TV], progettazione [macchine, case, automobili, reti]
3. Dati aggiuntivi (tempo, velocità e altre caratteristiche), rendono il servizio più specifico e significativo e consentono inoltre di garantire l'unicità dei nomi dei servizi all'interno di un sito.

Esempi del nome del servizio corretto:

"Affittasi monolocale in affitto giornaliero, jacuzzi, wifi";

“Affittasi monolocale in affitto giornaliero, centro, st. Chkalova, 2";

"Visto Schengen per la Polonia in 2 giorni";

• "Visto turistico per la Grecia senza passaporto".

Requisiti per la progettazione del nome del prodotto (servizio)

La lunghezza del nome non deve superare i 70 caratteri.

All'interno di un'azienda, tutti i nomi dei prodotti devono essere univoci, ad es. Gli articoli non devono essere ripetuti. Ad esempio, non è possibile utilizzare due volte il nome "Porte in legno" - per renderlo unico, il nome deve essere integrato, ad esempio, utilizzare il materiale: "Porte in legno di pino" o "Porte in legno di quercia".

È consentito utilizzare caratteri aggiuntivi (N., ", ;, ecc.) solo se necessario: per indicare la dimensione in pollici, il numero di unità nella confezione, ecc.

È vietato utilizzare parentesi graffe e quadre, asterischi, barre e altri simboli nel nome del prodotto.

• Mantieni una struttura chiara e definita quando dai un nome a tutti i prodotti e servizi della tua azienda.

Non autorizzato:

Posizionamento del nome e della descrizione del prodotto in lettere maiuscole, se questo non è il requisito del produttore del prodotto. Ad esempio, è vietato scrivere nel titolo: MATERASSO ORTOPEDICO.

Traslitterazione di marchi di aziende manifatturiere in altre lingue, ad esempio Audi, Makita, BMW, ecc.

L'uso nel nome della merce di parole come "Compra", "Vendi", "Segare legna da ardere", "Vendita all'ingrosso", "Vendita al dettaglio", "Dal produttore", "Acquista all'ingrosso a Kiev", ecc., non correlato al nome della posizione.

L'uso del plurale nel nome del prodotto, ad esempio "Makita Rotary Hammers".

Duplicazione del nome del prodotto e del nome del gruppo in cui è inserito. Ad esempio, nel gruppo "Porte per interni", il prodotto non può essere chiamato "Porte per interni". Nomi possibili: Porta Interroom + articolo / materiale / colore e altre caratteristiche.

• Inserimento a nome della posizione delle informazioni di contatto (telefono, e-mail, ecc.) dell'azienda o del suo nome.

Questo approccio renderà i nomi dei tuoi prodotti (servizi) ottimali per la percezione sia degli utenti che dei motori di ricerca. E questo è un passo importante per aumentare l'efficacia commerciale del tuo sito.

E anche a causa di sistematici cambiamenti economici e politici, i cambiamenti si verificano continuamente nella sfera dei beni e dei servizi. Il volume delle varie offerte è in costante aumento, il che complica il fatturato. Per semplificare la costruzione delle relazioni commerciali è stato introdotto un concetto come “classificazione delle merci”, che, di fatto, è la divisione dell'intera varietà di prodotti diversi secondo la loro somiglianza o differenza in base ai metodi esistenti. Fondamentalmente, tutti i beni classici con servizi possono essere suddivisi in tre gruppi. Si tratta di prodotti e servizi tradizionali e non tradizionali. All'interno di ogni gruppo ci sono un certo numero di sottogruppi e livelli più profondi di differenziazione.

Oggetti, segni e finalità della classificazione

La classificazione delle merci implica la presenza di oggetti, segni di separazione e obiettivi di differenziazione. L'oggetto è generalmente inteso come un elemento della maggioranza classificata. Tutti i prodotti esistenti sono suddivisi nelle seguenti categorie:

• Prodotti di consumo per produttori di beni e servizi.
• Prodotti per l'utente finale.
• Prodotti per uso industriale.
• Prodotti per attività di gestione.

Sotto i segni è consuetudine comprendere le proprietà e le caratteristiche dell'oggetto, in base alle quali viene effettuata la classificazione dei beni. Ciò include caratteristiche come scopo e materie prime, materiale di fabbricazione e metodo di produzione, finitura e lavorazione, design e aspetto, dimensioni e qualità. L'obiettivo è la sistematizzazione, la previsione delle proprietà e l'identificazione. La sistematizzazione può essere ottenuta mediante la formazione di sequenze e interconnessioni tra prodotti classificati con determinati metodi. La stessa classificazione delle merci gioca un ruolo importante per la piena soddisfazione di ciascuna delle esigenze del mercato. Di norma, scienziati ed economisti lavorano sulla procedura per dividere i beni in diverse categorie.

Metodi per separare beni e servizi

Nella pratica mondiale, è consuetudine utilizzare due metodi paralleli per classificare le merci. I metodi per classificare i beni sono generalmente suddivisi in gerarchici e sfaccettati. Si consideri tale concetto come "fase di classificazione", che funge da fase in una metodologia di valutazione gerarchica, il cui risultato è un tandem di gruppi di classificazione.

Per ogni passaggio e per ogni raggruppamento sono caratteristici tratti fondamentali. Nella pratica mondiale non viene utilizzata la profondità di separazione delle merci superiore a 10 gradi. Ciò porta all'uso di concetti come raggruppamenti di classificazione ausiliari, in particolare classi e sottoclassi. La stessa divisione dei prodotti in generi e sottogeneri, in classi e sottoclassi indica l'uso effettivo di una metodologia gerarchica. Ciò indica che, nonostante la separazione, i moderni metodi di classificazione delle merci vengono utilizzati quasi contemporaneamente.

Classificazione dei servizi

Esistono diversi approcci per separare i servizi. L'autore del formato di differenziazione più comune e più semplice è stato Christopher Lovelock. Ha suggerito di combinare le proposte a seconda di chi o cosa sono rivolte, nonché se sono tangibili o meno. Questi metodi di valutazione sono rilevanti solo per la produzione di tipo non materiale. Se prendiamo un formato più ampio per valutare le proposte, sarà simile a questo:

• Servizi incentrati sulla soddisfazione di determinate esigenze del corpo umano: assistenza sanitaria e trasporto passeggeri, impianti sportivi e industria della bellezza, ristorazione.
• Offerte tangibili che si concentrano sui beni consumati dall'uomo: trasporto di merci, servizi di riparazione e manutenzione di attrezzature, servizi di sicurezza e personali, servizi veterinari.
• Offerte immateriali incentrate sul subconscio: istruzione e radio, televisione e settore dell'informazione, teatri e cinema, musei.
• Offerte immateriali per lavorare con beni immateriali: banche e servizi legali, assistenza consulenziale e assicurativa, manipolazione titoli.

Quando le aziende offrono ai propri clienti di implementare da sole una parte della proposta, cambia automaticamente il formato del servizio.

Diversificazione del settore dei servizi

Parallelamente al modo in cui viene effettuata la classificazione di beni e servizi, avviene la loro contemporanea diversificazione. La maggior parte delle proposte precedentemente separate in gruppi separati sono riunite in gruppi all'interno di un'unica società. Le imprese, offrendo allo stesso tempo un'intera gamma di servizi, aumentano notevolmente il loro livello di competitività, riducendo i rischi attraverso la diversificazione. Si può così osservare come i servizi bancari, di cambio e di intermediazione possano formare un'associazione sotto forma di proposta finanziaria.

Il settore dei servizi può essere definito una categoria generalizzante specializzata nella riproduzione di proposte di vario genere. Questi ultimi possono essere sia imprese che organizzazioni e individui. L'industria è caratterizzata da un numero enorme di caratteristiche che la distinguono dalla produzione materiale. La separazione è combinata con l'offuscamento dei confini della classificazione.

Tipi insoliti di classificazione delle merci

Tradizionalmente, gli specialisti di marketing dividono i prodotti in base alle loro caratteristiche. Si può anche dire che si tratta di una classificazione internazionale delle merci, utilizzata quasi ovunque. Vengono valutati criteri quali la durata dell'uso e la tangibilità del materiale, nonché l'ambito del consumo. Si tratta di categorie di prodotti per usi di consumo e industriali. La classificazione dei prodotti alimentari si basa molto spesso sulle abitudini di acquisto. Puoi parlare di:

• Prodotti di richiesta quotidiana, che vengono acquistati dai clienti senza esitazione e con un minimo investimento di tempo. Ciò include sapone, giornali, prodotti del tabacco.
• Prodotti di preselezione. Questa categoria di beni, che viene prevalutata prima dell'acquisto in termini di praticità, qualità, costo e aspetto. Esempi vividi possono essere oggetti interni, vestiti ed elettrodomestici.
• Prodotti a richiesta speciale e passiva. Hanno qualità peculiari, per le quali i consumatori possono fare un grande sforzo. Gli esempi includono automobili, apparecchiature stereo e fotografiche. Qui puoi persino parlare di un marchio come Mercedes. In questo caso, l'acquirente deve recarsi presso un rivenditore specifico, in un luogo specifico per risolvere un determinato tipo di problema.

Il secondo livello di separazione di beni e servizi

La classificazione dell'assortimento di merci non si limita agli articoli di domanda giornaliera, di preselezione e di domanda speciale o passiva. All'interno di ciascuna delle categorie presentate ci sono passaggi aggiuntivi. Quindi, i prodotti di uso quotidiano possono essere suddivisi in:

• Di base. Questi sono pane, ketchup, concentrato di pomodoro, cracker e molto altro.
• Acquisti d'impulso. Sono realizzati senza pianificazione o ricerca prematura. Qui si tratta di sacchetti di caramello, di riviste e altre piccole cose che si trovano principalmente vicino ai registratori di cassa.
• Beni di estrema necessità, il cui acquisto avviene a condizioni specifiche. Si può parlare di ombrelli nei periodi di pioggia, stivali caldi o cappelli per l'inverno.

La classificazione dell'assortimento all'interno della merce di preselezione implica l'esistenza di due categorie:

• Prodotti omogenei o omogenei. Hanno una qualità identica, ma differiscono in modo significativo a seconda del costo, il che spiega razionalmente il loro confronto al momento dell'acquisto.
• Eterogeneo o eterogeneo. Presentano differenze significative in termini di proprietà e condizioni d'uso, che sono molto più alte del prezzo.

Per quanto riguarda i beni a domanda passiva, gli acquirenti o non li conoscono affatto o non pensano al loro consumo. Ciò può essere spiegato dall'esempio dei rilevatori di fumo, che rimangono incustoditi fino a quando non vengono mostrati annunci pubblicitari su di essi. Esempi tipici di questa categoria di beni sono le polizze assicurative, i terreni cimiteriali, le enciclopedie e così via.

Classificazioni all'interno del marketing

I marketer distinguono le principali classificazioni delle merci, guidate dal grado di tangibilità e durabilità dei materiali, dal metodo di applicazione. Nel primo caso, i prodotti possono essere suddivisi in prodotti durevoli (quelli che possono essere utilizzati per più di un anno) e prodotti a breve termine, i cui benefici sono determinati dal numero di ricevimenti. La classificazione della gamma merceologica prevede la suddivisione dei prodotti nelle seguenti categorie:

1. Per zona di localizzazione. Questo è un elenco di prodotti industriali e assortimento commerciale di vari produttori.
2. Per portata dei consumatori. Questo è un gruppo di assortimento semplice e complesso, marchiato e ampliato, misto e di accompagnamento.
3. Secondo le caratteristiche della soddisfazione dei bisogni. La gamma può essere suddivisa in razionale e ottimale, la più utile e la meno costosa.
4. Secondo esigenze specifiche. È consuetudine differenziare un insieme di prodotti in reali e prevedibili.

Classificazione degli alimenti

Tutti i prodotti di tipo alimentare sono divisi in gruppi principali, suddivisi in base alla tipologia e alla varietà. Se seguiamo la classificazione generalmente accettata, possiamo parlare di allocazione:

Conoscenza del MKTU

La classificazione di Nizza nella sua forma decifrata suona come una classificazione internazionale di beni e servizi. Si tratta di un elenco chiaro e strutturato di un'ampia varietà di beni e servizi che possono essere forniti o forniti solo a un'ampia gamma di consumatori, sia persone fisiche che giuridiche. In totale, 45 classi sono incluse nella struttura della Classificazione di Nizza.

• 1-34 classi sono diversi tipi di beni.
• Dalla 35a alla 45a classe - esclusivamente servizi.

Il secondo nome alternativo di questa classificazione è Nice. Ciò è dovuto al fatto che l'elenco strutturato è stato stabilito da un accordo concluso il 15 giugno 1957 a Nizza in Francia. La Classificazione di Nizza è di grande importanza, in quanto è su di essa la base per la registrazione dei marchi, che sono preliminarmente raggruppati secondo essa.

Due marchi identici semplicemente non possono essere registrati per la stessa categoria di prodotti o servizi. Marchi simili sono accettabili per servizi e prodotti diversi. La corretta classificazione dei prodotti delle merci determina l'efficacia della procedura di registrazione stessa e ne garantisce anche l'uso e la registrazione senza intoppi in futuro. Il libro completo della Classificazione di Nizza è composto da 4 volumi, quindi dovresti contattare uno specialista per chiedere aiuto in questa materia.

Classificazione all'interno della dogana

La classificazione delle merci è una delle sfumature più importanti nel campo della legislazione doganale. La gestione precisa di questo aspetto assicura che l'aliquota del dazio rilevante e il valore della merce siano determinati correttamente. La classificazione doganale delle merci determina quale tipo di documentazione deve essere ottenuta. Possono essere sia licenze che certificati di conformità. L'importo dei pagamenti doganali è determinato esclusivamente sulla base della categoria a cui verranno assegnati i prodotti in base alla nomenclatura delle merci dell'attività economica estera della Russia.

A seconda dell'appartenenza dei prodotti a una particolare categoria, si applicheranno determinati divieti o restrizioni della legislazione russa. Solo la perfetta padronanza della classificazione di FEACN ti consentirà di osservare chiaramente la legalità del trasporto e della circolazione delle merci attraverso il confine doganale della Federazione Russa.

Abbastanza spesso, i partecipanti all'attività economica estera cercano di eludere deliberatamente il pagamento dei dazi doganali, aggirare divieti e restrizioni, fornendo informazioni errate sul carico alle autorità di controllo doganale. Il codice del prodotto può essere determinato in modo completamente errato, non solo per ignoranza del TN VED, ma anche per l'impossibilità di usarlo. Qui la classificazione preliminare delle merci da parte di un esperto è molto rilevante.

La differenza tra un prodotto e un servizio.

Un prodotto è un prodotto materiale e tangibile che può essere presentato all'acquirente in un modo o nell'altro prima di effettuare un acquisto.

Un servizio è un prodotto immateriale, immateriale (a volte fino a un certo tempo) che non può essere presentato all'acquirente in alcun modo prima dell'acquisto. Le caratteristiche di un servizio che lo distinguono da un prodotto sono le seguenti:

A) intangibilità (spesso dopo aver effettuato un acquisto, il consumatore non possiede nulla di tangibile)

B) non persistenza (i servizi non possono essere memorizzati, in quanto forniti al cliente nel momento in cui vengono ricevuti)

C) volatilità (i servizi tendono ad essere unici, perché forniti per persone specifiche, da persone specifiche. Ciò significa che la qualità del servizio può variare a seconda di ciascun cliente)

D) inseparabilità (un servizio non può essere separato dal suo produttore e fornitore, è intrinsecamente associato a chi lo fornisce)

Le quattro differenze di cui sopra creano alcune difficoltà nell'attuazione del servizio. Per la sua attuazione è spesso richiesta la partecipazione del venditore. Il suo compito è convincere l'acquirente che il prodotto immateriale acquistato manterrà davvero le promesse, mentre il prodotto può, senza la partecipazione del venditore, convincere l'acquirente con le sue caratteristiche tangibili che il prodotto è di alta qualità. L'inseparabilità del servizio impone gravi restrizioni all'espansione della geografia delle vendite. A differenza di un prodotto che può essere distribuito attraverso la rete di distribuzione di qualcun altro, per distribuire un servizio sarà necessario creare una rete di produzione geograficamente distribuita del servizio. La volatilità del servizio impone anche una limitazione nell'aumentare il volume delle sue vendite mantenendo il livello di qualità dichiarato. Perché ciò richiede un aumento di dipendenti assolutamente identici dell'azienda che fornisce questi servizi, ma ciò è impossibile. La deperibilità di un servizio crea difficoltà se c'è una stagionalità nel suo consumo, mentre un prodotto, in caso di calo stagionale della domanda, può essere procurato per un uso futuro. E nel caso di un aumento stagionale dei consumi con un elevato utilizzo della capacità, vendi anche merce dal magazzino, ma il servo ha un forte vantaggio. Se un'azienda è stata in grado di creare un servizio di alta qualità, si fornisce automaticamente un vantaggio competitivo, perché. i concorrenti non potranno ripeterlo, a parità di livello qualitativo, in quanto non potranno trovare esattamente gli stessi dipendenti.

Per ridurre al minimo le caratteristiche negative del servizio, è importante ridurre la quota di partecipazione umana; per questo, se possibile, il funzionamento del processo aziendale di fornitura del servizio deve essere trasferito a macchine e meccanismi. Per ridurre l'influenza dell'intangibilità di un servizio, è necessario introdurre beni tangibili nei servizi, se possibile, questi beni sono spesso chiamati beni aggiunti.

Ma oltre a questo, i servizi sono spesso associati al prodotto per aumentarne il valore (dopotutto, i servizi sono più difficili da ripetere dei beni)

Mancata corrispondenza nella qualità di beni o servizi secondo Parasuraman.

Mismatch 1. Tra le aspettative dei consumatori e le percezioni dei gestori. Si verifica quando i gestori non capiscono cosa si aspettano o vogliono i consumatori da un servizio. Di conseguenza, le decisioni relative alla progettazione dei sistemi di erogazione del servizio, all'allocazione delle risorse necessarie per fornire il servizio e alla definizione delle priorità delle caratteristiche del servizio clienti non rifletteranno i requisiti effettivi e del cliente.

Mismatch 2. Tra le percezioni dei gestori delle aspettative dei consumatori e le specifiche di qualità del prodotto. Anche quando i manager comprendono le aspettative del cliente sulla qualità del servizio, non sempre sono disposti o in grado di garantire che le caratteristiche appropriate siano nelle specifiche del prodotto.

Mancata corrispondenza 3. Tra la specifica di qualità del prodotto e l'impressione del consumatore sul prodotto acquistato.

Tale discrepanza si manifesta nel fatto che il consumatore riceve qualcosa di diverso da quanto indicato nel disciplinare. Ci possono essere molte spiegazioni per questo, forse la domanda ha superato le aspettative o le risorse erano limitate.

Mancata corrispondenza 4. Tra l'esperienza del cliente del prodotto e le comunicazioni esterne del cliente. Questo disallineamento si verifica quando i manager o le organizzazioni non riescono a mantenere ciò che promettono.

Mismatch 5. Tra le aspettative sul prodotto e le impressioni del consumatore sul prodotto acquistato. È il culmine delle altre quattro aree di disaccordo e descrive la qualità del servizio come risultato della sua percezione da parte del consumatore.

I manager devono risolvere le discrepanze 1-4 in modo che l'esperienza del cliente del prodotto corrisponda alle loro aspettative. Le discrepanze presentate non si escludono a vicenda e una discrepanza può causarne un'altra.