La differenza tra un servizio e un prodotto. Le principali differenze tra un prodotto e un servizio

Nel mondo moderno, nella nostra società dei consumi, il mercato dei beni e dei servizi occupa quasi una posizione dominante. Quindi, probabilmente, dovrebbe essere, perché ognuno, al meglio delle sue possibilità, acquista vari beni e utilizza i servizi di cui ha bisogno. Inoltre, quasi sempre prodotto e servizio sono concetti complementari, non contraddittori. A volte anche compenetrandosi.

Cos'è una merce?

Questo concetto è inteso come un prodotto del lavoro, che in primo luogo ha un valore. È distribuito nella società in vari modi (acquisto e vendita, scambio) e, ovviamente, è oggetto di scambio. È anche qualsiasi cosa, un prodotto che ha una forma materiale, un oggetto dominante che partecipa alle relazioni di mercato "venditore-acquirente". Non ha la qualità della spiritualità ed è sempre direttamente correlata

Principali classificazioni

Tutti i prodotti sono divisi principalmente in due gruppi:

• "A" - scopo industriale;
• "B" - consumo nazionale.

In parole povere, i beni del primo gruppo sono utilizzati per l'industria e la produzione, e il secondo, al contrario, per il consumo personale. La creazione di priorità in relazione ai gruppi, l'assegnazione artificiale di uno a scapito dell'altro, di norma, porta a risultati disastrosi. l'inizio della "perestrojka", quando crollò il cosiddetto modello economico di Breznev, che metteva in prima linea la produzione di beni del gruppo "A". Ricordiamo tutti gli scaffali dei negozi vuoti e la totale carenza anche di prodotti di base, venduti da sotto il pavimento, per conoscenza! In generale, la società dei consumi dovrebbe concentrarsi sulla produzione di prodotti del gruppo B, di cui esistono anche diversi tipi.

Beni durevoli

Oggetti tangibili usati ripetutamente dall'acquirente. Ad esempio, elettrodomestici o libri con copertina rigida o mobili e abbigliamento.

Beni non durevoli

Prodotti materiali utilizzati una sola volta o in più fasi. Ad esempio, cibo o giornali, riviste.

richiesta quotidiana

Prodotti che si comprano spesso, senza pensarci troppo, senza fare sforzi per confrontarli tra loro. Ad esempio zucchero, sale, cereali, olio di semi di girasole, sapone, fiammiferi.

preselezione

Beni che vengono acquistati confrontandoli dall'acquirente secondo i criteri di qualità, prezzo, idoneità. Ad esempio, vari tipi di elettrodomestici, o stoviglie, o alcuni prodotti alimentari.

richiesta speciale

Beni per i quali una persona spende uno sforzo extra per acquisire. Questi sono, di norma, prodotti di marca che sono una priorità nel mercato moderno. Ad esempio, un'auto Mercedes o una fotocamera Nikon.

domanda prestigiosa

Merci caratterizzate da un certo grado di "élite", con l'aiuto del quale il consumatore mostra la sua posizione nella scala sociale. Ad esempio, yacht, concept car, palazzi. Merci di questo tipo vengono acquistate non spesso, su base individuale.

In generale, sia i beni che i servizi sono una sorta di motori di mercato. Spesso questi concetti si compenetrano, si accompagnano. E la produzione a tutto tondo di beni e servizi è una caratteristica del moderno modello economico della società. Pertanto, entrambi svolgono un ruolo importante nel mondo del consumo.

Prodotto e servizio

Avendo appreso, analizzeremo ora il concetto di "servizio". Si tratta di tipi di varie attività in cui non si crea un prodotto (nuovo, non preesistente), ma si modifica la qualità di un prodotto esistente. Condizionalmente, che vengono forniti al consumatore non in forma materiale, ma sotto forma di qualche tipo di attività. Questa famiglia, trasporti, servizi pubblici. Si tratta di formazione, trattamento, illuminazione culturale, ogni tipo di consulenza, fornitura di vari tipi di informazioni, mediazione nella conduzione di contratti e transazioni commerciali. Beni e servizi differiscono principalmente: il primo è una cosa specifica che ha una forma materiale, il secondo è il tipo di attività offerta in vendita.

Definizione e classificazione

L'attività imprenditoriale, che è finalizzata al risultato - la soddisfazione dei vari bisogni altrui - si chiama servizio (almeno così è definito dalla legge). È caratterizzato da un focus diretto sui consumatori, ha inseparabilità dalla fonte. I servizi su appuntamento sono suddivisi in materiale, oltre che socio-culturale.

Materiale: soddisfazione dei bisogni quotidiani dell'individuo. Ad esempio, riparazione di vari prodotti, catering, trasporti.

Socio-culturale: soddisfazione dei bisogni spirituali e intellettuali di una persona, garantendo e mantenendo la sua salute, migliorando le capacità in varie professioni. Ad esempio, servizi culturali, medici, turistici, educativi. E oggi beni e servizi sono così intrecciati che il servizio funge da esempio: tutti i tipi di video corsi di formazione, corsi di perfezionamento. Stanno diventando sempre più grandi beni virtuali!

Il settore dei servizi è definito in modi diversi. A causa delle diverse interpretazioni, molti dati e statistiche nel campo del settore dei servizi sono contraddittori. Definiamo un servizio come l'attività di riparazione e manutenzione, produzione alimentare e abitativa, trasporto di merci, assicurazioni e commercio, gestione finanziaria e immobiliare, istruzione, diritto, assistenza sanitaria, intrattenimento e altre aree professionali.

Le differenze tra beni e servizi sono le seguenti:

1. Un servizio, a differenza di un prodotto, è solitamente intangibile (ad esempio, si acquista un biglietto aereo).
2. Un servizio viene solitamente prodotto e consumato allo stesso tempo. Non c'è deposito, inventario. Ad esempio, un salone di bellezza fornisce servizi di parrucchiere che vengono consumati contemporaneamente, oppure un medico esegue un'operazione che viene prodotta e consumata contemporaneamente.
3. Il servizio è spesso unico. Spesso combini rischi finanziari (campi) come investimenti e assicurazioni. Allo stesso modo, una procedura medica o un taglio di capelli di un maestro potrebbe non essere uguale per te come per gli altri.
4. I servizi interagiscono molto con il consumatore. Spesso è difficile standardizzare un servizio, automatizzarlo, renderlo efficiente come vorremmo, poiché la domanda del consumatore è unica. Infatti, nella maggior parte dei casi, l'unicità è ciò per cui il consumatore paga: ovvero, il responsabile delle operazioni deve garantire che il prodotto sia realizzato in modo da soddisfare il requisito unico.
5. Il servizio è spesso basato su conoscenze e competenze, come nel caso dell'istruzione, della medicina e dei servizi legali, pertanto è difficile automatizzarlo.
6. Il servizio è spesso disperso. La dispersione si verifica a causa del fatto che il servizio viene spesso consegnato a casa del cliente.

Ci sono ulteriori differenze tra un prodotto e un servizio che influenzano le decisioni in . Sebbene il prodotto del servizio sia distinto dai beni, le funzioni operative continuano a trasformare le risorse nel prodotto finale. In effetti, le attività delle funzioni operative sono spesso molto simili sia per i beni che per i servizi. Ad esempio, beni e servizi devono avere uno standard di qualità stabilito e devono essere prodotti e promossi secondo i piani.

La sistematizzazione delle caratteristiche distintive di prodotti e servizi è riportata in Tabella. 1.2.

Tabella 1.2. Caratteristiche distintive dei prodotti dai servizi

La generalità dei servizi e dei prodotti è la seguente:

1. Nonostante la differenza tra un servizio e un prodotto, le funzioni operative, sia nella prestazione del servizio che nella produzione del prodotto, continuano a trasformare gli input in beni. Pertanto, le attività delle funzioni operative sono spesso simili sia per i prodotti che per i servizi.
2. I prodotti e i servizi sono realizzati in conformità con gli standard di qualità stabiliti e sono soggetti a certificazione.
3. Le funzioni di gestione sono simili per la produzione di prodotti e servizi.
4. Prodotti e servizi hanno il loro ciclo di vita.
5. Standardizzazione e certificazione. Per il servizio, così come per il prodotto, ci sono requisiti obbligatori per l'adempimento nel corso delle attività operative.

La differenza tra un servizio e un prodotto tangibile

I servizi possono essere caratterizzati in contrasto con i beni tangibili. Un bene tangibile è un oggetto tangibile che può essere creato e venduto o utilizzato successivamente. Il servizio è immateriale e deperibile. Viene creato e consumato simultaneamente o quasi simultaneamente. Queste definizioni possono sembrare sufficienti, ma in qualche modo semplificano il mondo reale dei servizi e non sono applicabili a tutti i servizi. Le caratteristiche distintive dei beni materiali e dei servizi sono riportate nella tabella 3.1.

Tabella 3.1 - Caratteristiche distintive dei beni materiali e dei servizi

Beni tangibili	Servizi
- cosa	- attività, processo
- tangibilità	- intangibilità
- materializzazione nelle cose, può accumularsi	- processo, l'attività non può essere accumulata
- la produzione, lo stoccaggio e la distribuzione sono separati dal consumo	- produzione e consumo avvengono contemporaneamente
- il consumatore non è coinvolto nella produzione	- il consumatore è coinvolto nel processo produttivo
- trasferimento di proprietà	- nessun passaggio di proprietà
- risorse e beni ricevuti omogenei	- eterogeneità (variabilità) delle risorse consumate e dei risultati
- raramente singoli beni	- individualità dei servizi
- può ricevere la merce un solo acquirente alla volta	- lo stesso servizio può essere rivenduto più volte a diversi acquirenti
- qualitativamente definito	- incertezza di qualità

Le proprietà del servizio presentato nella tabella non possono essere assolute, possono essere inerenti ad esso in misura maggiore o minore, cioè possono essere in un certo intervallo. Tuttavia, ecco alcune differenze più importanti:

I servizi sono caratterizzati da un ampio coinvolgimento dei consumatori nel processo produttivo. Il comportamento e l'esperienza del consumatore possono aiutare o ostacolare la velocità e l'efficienza del processo di servizio.

· I dipendenti dell'azienda sono talvolta considerati parte integrante del servizio. Ciò porta alla necessità di assumere dipendenti che abbiano non solo competenze tecniche, ma anche capacità umane.

· È difficile per un consumatore valutare la qualità di molti servizi, pertanto è necessario aumentare costantemente il livello di consapevolezza del consumatore e creare un'atmosfera di fiducia tra l'azienda di servizi e il cliente.

Il fattore tempo è importante per il settore dei servizi. Deve essere chiaro che il consumatore è limitato nel tempo e il tempo significativo impiegato per ricevere il servizio è percepito negativamente da lui. Pertanto, è necessario adottare misure per un servizio più rapido, aumentare la giornata lavorativa, pensare alla possibilità di assistenza secondo lo schema 24/7 (24 ore al giorno, sette giorni alla settimana).

L'esclusività della fornitura di servizi sta nel fatto che qualsiasi servizio è individuale perché ci sono componenti come, in primo luogo, il contatto individuale tra il consumatore e l'esecutore, in secondo luogo, la presenza di un accordo (orale o scritto) e, in terzo luogo, , la manifestazione della creatività dell'esecutore .

L'acquisto di beni è spesso accompagnato da servizi correlati(preparazione pre-vendita dei veicoli, consegna delle merci, programmi di formazione per il funzionamento delle attrezzature). Anche l'acquisto di servizi è accompagnato prodotti correlati. Pertanto, le compagnie aeree offrono una vasta gamma di piatti e bevande, che sono parte integrante del servizio principale: i viaggi aerei. Un produttore di mobili da cucina può migliorare qualitativamente la propria offerta fornendo ai clienti i servizi di un designer professionista.

È abbastanza raro trovare un'organizzazione che fornisce servizi o beni nella sua forma più pura. Ad esempio, compriamo un televisore, un prodotto industriale, ma a cosa serve senza il servizio di trasmissione televisiva? In un ristorante acquistiamo un servizio di cucina o beni che rappresentano il cibo?

Pertanto, per comprendere la differenza tra un prodotto e un servizio, è necessario rendersi conto che questi concetti non sono agli antipodi, ma rappresentano piuttosto due aree correlate.

Le principali differenze tra un prodotto e un servizio

La scienza economica nel sistema dei saperi sociali e umanitari

Cos'è "economia"? La stessa parola "economia" deriva dal greco oikonomike - l'arte delle pulizie, l'economia domestica. Tuttavia, nel linguaggio moderno è più polisemantico e ha diversi significati. In primo luogo, questa è l'economia di un particolare paese, città, regione, ecc. In secondo luogo, questa è una disciplina scientifica che studia qualsiasi area della vita economica, ad esempio l'economia dell'agricoltura, dell'industria, ecc. Terzo, è un sistema di relazioni associato al processo di produzione e consumo, ad esempio un'economia socialista, un'economia in transizione, ecc.

ECONOMIA

economia, pubbliche relazioni, ad esempio economia

Repubblica di Bielorussia, ad esempio, un'economia di mercato

Minsk, ecc.

disciplina scientifica,

ad esempio economia aziendale

Economia – disciplina scientifica che studia la vita economica della società.

Economiaè qualsiasi attività delle persone correlata alla fornitura delle condizioni materiali della loro vita.

Le scienze economiche si dividono in generali e private (o specifiche).

A scienze economiche generali si riferisce alla teoria economica, ad es. basi teoriche generali del sistema delle scienze economiche.

Le scienze economiche specifiche si dividono in:

ü Settore scienze economiche, ad esempio, economia industriale, economia delle costruzioni, economia del lavoro, ecc.;

ü Scienze economiche funzionali es. contabilità, gestione, statistica, ecc.;

ü Le scienze economiche all'interfaccia con le altre scienze ad esempio geografia economica, storia economica, psicologia economica, ecc.

Viene chiamata la scienza dell'economia, che dà un'idea dell'intera vita economica della società teoria economica. La teoria economica è una scienza pubblica o sociale. Ciò significa che, insieme alle stesse scienze (storia, scienze politiche, ecc.), Esplora il mondo della società, la vita comune delle persone in essa. Allo stesso tempo, ogni scienza sociale ha la propria gamma di problemi, la propria sfera. Ad esempio, la scienza politica è la sfera della politica, la storia è il processo di sviluppo della società. Il fulcro della teoria economica è la vita economica e industriale della società, i legami economici e le relazioni tra le persone nel processo di creazione, distribuzione, scambio e consumo di beni. Più specificamente, si tratta di domande su quali risorse sono necessarie per la produzione, come si svolge l'attività economica, cosa sono la disoccupazione e l'inflazione, come si formano i prezzi e così via.

La teoria economica occupa un posto speciale tra le scienze sociali e umanistiche, perché. La vita di una persona moderna è determinata dall'economia. Il fatto è che nella società umana non esiste un solo ambito di vita, non una sola professione, non un solo paese in cui una persona possa sentirsi completamente libera dal mondo dell'economia, possa rinunciare alle sue leggi. Non senza ragione, dopotutto, ai vecchi tempi, gli scienziati, cercando per scopi scientifici di immaginare una persona del genere libera dall'economia, potevano immaginarlo solo sotto forma di Robinson Crusoe, l'unico abitante di un'isola deserta. Tutti gli altri, che lo vogliano o no, sono costretti, consapevolmente o inconsapevolmente, a conformarsi alle esigenze dell'economia per vivere nella contentezza e nella gioia, e non vagare in cerca di alloggio o cibo. Avendo appena emesso il primo suono alla nascita, ci troviamo in questo mondo, perché, ad esempio, come è andato il parto, come saranno allattati la madre e il bambino dipende dalla sua struttura. Dopo il diploma di scuola subordinamo completamente la nostra vita alle condizioni economiche del paese in cui viviamo. Queste condizioni determinano la scelta della professione, il tenore di vita e persino la sua durata. Certo, entriamo tutti nel mondo dell'economia in modi diversi: qualcuno diventa un economista professionista, qualcuno diventa un imprenditore, qualcuno è un impiegato e ricorda l'economia solo ricevendo e spendendo denaro. Ma la conoscenza delle leggi e dei principi dell'economia dà fiducia alle persone, consente loro di valutare correttamente processi economici complessi e prendere decisioni economiche ottimali e competenti.

L'economista americano P. Samuelson ha definito l'economia la "regina delle scienze", ha scritto che una persona che non ha studiato sistematicamente la teoria economica è come una persona sorda che cerca di dare la sua valutazione a un brano musicale.

Argomenti, funzioni e sezioni della teoria economica

Ogni scienza ha la sua materia, ad es. il suo principale argomento di ricerca. La teoria economica non studia tutto, ma solo i processi principali e più importanti dell'intera vita economica della società e di ogni persona.

Quando si studia l'argomento della teoria economica, per comprenderlo più chiaramente, è consigliabile individuare le seguenti categorie:

ü Ambito di studio: la vita economica, ovvero l'ambiente in cui si svolge l'attività economica;

ü Oggetto di studio (a cosa è diretta l'attenzione di questa scienza): fenomeni economici nella società e nella natura;

ü Oggetto della ricerca: persona, azienda (gruppo di persone), stato;

ü Oggetto di studio (il lato dell'oggetto che verrà studiato): l'attività vitale dell '"uomo economico", un gruppo di persone e lo stato, il loro comportamento economico nel quadro dell'ambiente economico in cui si trovano.

Esistono diversi approcci per definire l'oggetto della teoria economica.

Primo approccio consiste in quanto segue: per vivere, le persone devono soddisfare i loro bisogni di cibo, vestiario, calzature, alloggio, istruzione, ecc. I bisogni dell'uomo e della società nel suo insieme sono illimitati e per soddisfarli sono necessarie risorse naturali, strumenti di produzione, macchine, risultati della scienza e della tecnologia, ecc. la produzione è necessaria per creare determinati beni con l'aiuto dei quali i bisogni saranno soddisfatti. Le risorse economiche in tutto il mondo sono limitate (o, come si dice in Occidente, rare). Come soddisfare nel modo più completo i bisogni delle persone, delle società, con l'uso più efficiente di risorse limitate, è studiato e spiegato dalla teoria economica. Questo approccio è tipico dei rappresentanti della scienza economica straniera "Economia".

Secondo approccio alla definizione del soggetto della teoria economica risiede nello studio dei rapporti di produzione e delle forze produttive che sorgono nel processo di produzione, distribuzione, scambio e consumo di beni materiali e immateriali. Questo approccio è caratteristico dell'economia politica.

A questo proposito, ci sono diverse definizioni della scienza della teoria economica.

Quindi cos'è la teoria economica?

Teoria economicaè una scienza che studia i modelli associati al processo di produzione, distribuzione, scambio e consumo di beni materiali e immateriali in condizioni di risorse limitate.

Teoria economica (economia) – una scienza sociale che studia i modi per utilizzare meglio le scarse risorse per soddisfare i bisogni delle persone.

Argomento di teoria economica:

ü studio delle domande: cosa produrre, come e per chi;

ü uso efficiente di risorse limitate;

ü la scelta della produzione con risorse limitate per la più completa soddisfazione di bisogni illimitati;

ü studio delle leggi di sviluppo dei processi economici.

I compiti della teoria economica come scienza sono determinati dalle sue funzioni.

Funzioni della teoria economica:

ü cognitivo - dà conoscenza economica, forma il pensiero economico e la coscienza economica;

ü teorico - scopre l'essenza dei processi, rivela le leggi che regolano l'attività economica;

ü metodologico - funge da base per altre scienze, fornisce una giustificazione teorica per la necessità e la metodologia per l'attuazione di un particolare evento economico;

ü critico - rivela i vantaggi, gli svantaggi dei fenomeni economici, mostra la fattibilità dell'utilizzo;

ü pratico - sviluppa forme, principi e metodi specifici di gestione razionale dell'economia, sviluppa previsioni scientifiche per lo sviluppo di determinati processi economici.

A seconda della scala dei fenomeni economici studiati, la teoria economica è suddivisa in:

ü fondamenti generali della teoria economica - studia i principi generali del funzionamento dell'economia, delle comunicazioni e delle interconnessioni nella pratica economica (ad esempio, cos'è la proprietà, i bisogni, ecc.);

ü microeconomia - studia le attività delle singole unità economiche (impresa, impresa, famiglia, singoli mercati), considera questioni come la domanda, l'offerta, la concorrenza, i prezzi, ecc.

ü macroeconomia - studia i processi economici a livello dell'economia nel suo insieme, ad esempio tasse, denaro, PNL, ecc.

ü intereconomia (economia internazionale) – studia le relazioni economiche nella comunità mondiale, ad esempio il commercio internazionale e le barriere commerciali, la valuta e il tasso di cambio.

Metodi della scienza economica

Come qualsiasi altra scienza, la teoria economica utilizza una serie di metodi per indagare sui problemi che studia.

Metodo della scienza (metodologia)– principi, approcci, forme e metodi della conoscenza.

I più importanti per l'economia sono i seguenti metodi.

Ø osservazione e raccolta di fatti

Ø esperimento scientifico

Ø modellazione

Ø metodo di astrazione scientifica

Ø analisi e sintesi

Ø approccio sistemico

Ø induzione e deduzione

Ø metodi storici e logici

Ø grafico

Esaminiamo questi metodi in modo più dettagliato. COSÌ, osservazione e raccolta di fatti - è lo studio dei fenomeni e dei processi economici nella loro forma reale, che si verificano nella realtà. È grazie a ciò che è possibile tracciare come sono cambiati i prezzi oi volumi di produzione, quali tasse sono nello stato.

esperimento scientifico - si tratta di un esperimento scientifico, quando l'oggetto in studio è posto in condizioni appositamente create e controllate, ad esempio la produzione di tute sperimentali o un esperimento sulle attività di valutazione nella Repubblica di Bielorussia.

Metodo di modellazione prevede lo studio dei fenomeni secondo un modello teorico - un modello.

Modello economico – è una descrizione semplificata della realtà o una descrizione di eventi che ha presupposti irrealistici. Ad esempio, una descrizione delle attività di uno stato in cui tutte le tasse sono state abolite o il modello della curva delle possibilità di produzione.

Metodo di astrazione scientifica - evidenziare gli aspetti più significativi del fenomeno economico e distogliere da quelli non essenziali, secondari. Ad esempio, cos'è un prodotto? Come definirlo? Se andiamo a fare shopping e proviamo a definire un prodotto, vedremo quali cose diverse vengono vendute e come combinarle in un'unica definizione di prodotto. Pertanto, è necessario astrarre dal tipo, dalla forma, dal colore, ecc. quelle cose che si vendono e cercano di definire il prodotto in modo generale, cioè Una merce è un prodotto del lavoro destinato alla vendita. Nella nostra vita usiamo molti concetti astratti, ad es. astrazioni, proprietà privata, pigrizia, famiglia, coscienza, ecc.

Metodo di analisi e sintesi - questo è lo studio dei fenomeni socio-economici sia in parte - analisi, sia nel suo insieme - sintesi.

Riso. 1. Metodo di analisi e sintesi

Metodo di approccio al sistema si basa sul metodo dell'analisi e della sintesi, con questo metodo ogni oggetto viene considerato come un sistema. Ad esempio, l'economia nazionale è un sistema di industrie, un'impresa è un sistema di negozi, dipartimenti, ecc.

Induzione e deduzione Si tratta di due argomenti opposti. Induzione- questo è il movimento del pensiero dal particolare al generale, ci permette, nelle parole di F. Dostoevskij, "di raccogliere i nostri pensieri in un punto", e deduzione- Dal generale allo specifico.

Detrazione di induzione

(generalizzazione) (derivazione)

Riso. 2. Metodo di induzione e deduzione

Ad esempio, un aumento dei prezzi del pane, del latte, ecc. Indica un aumento del costo della vita nel paese; questa è induzione. Se il salario minimo nel paese è stato aumentato, si può presumere che anche i prezzi di alcuni beni aumenteranno, ad es. questa è la detrazione.

Metodi o approcci storici e logici usati anche insieme. Con questo metodo, i processi socio-economici vengono studiati in sequenza storica e valutati mediante generalizzazioni logiche. Ad esempio, studiare la costruzione del socialismo in diversi paesi è un approccio storico, mentre le conclusioni sulla carenza di merci, sull'inefficienza dell'economia nei paesi socialisti sono logiche.

Grafico (o matematico) - questo è l'uso di diagrammi, tabelle, formule, grafici, diagrammi per una presentazione visiva più concisa del materiale.

Quando si studiano i problemi economici, vengono spesso utilizzati approcci positivi e normativi.

Per molto tempo il pensiero economico, e poi l'economia politica, hanno contenuto sia lo studio di ciò che è, e la costruzione di ciò che dovrebbe essere, sia lo sviluppo della politica economica. Solo alla fine del XIX secolo. con la formazione della pura teoria economica, ciascuna di queste aree è stata isolata.

“La scienza positiva”, scrisse J. M. Keynes, “può essere definita come il corpo della conoscenza sistematica relativa a ciò che è; scienza normativa o regolativa - come insieme di conoscenze sistematiche relative a ciò che dovrebbe essere, e quindi avente come soggetto l'ideale, come qualcosa di diverso dal reale; arte - come sistema di regole per raggiungere questo obiettivo.

La scienza positiva, riteneva Keynes, si occupa dello studio delle "uniformità" (uniformità), o, come diremmo ora, modelli, normativa - con la definizione di ideali, arte - con la formulazione di prescrizioni. Ha sottolineato che "è sia possibile che desiderabile studiare le uniformità economiche indipendentemente dagli ideali economici e senza formulare prescrizioni economiche (ma non viceversa)"

metodo positivo comporta una descrizione dello stato reale dell'economia senza valutazioni soggettive, ad es. "così com'è". Ad esempio, il livello di disoccupazione registrato nella Repubblica di Bielorussia nel 2012 era dello 0,6%.

Metodo normativo comporta l'uso di giudizi pratici che rivelano la rappresentazione soggettiva dei fenomeni economici, vale a dire "come dovrebbe essere": il livello dei salari nella Repubblica di Bielorussia entro la fine del 2015 dovrebbe essere di 700 dollari USA.

Argomento 2 QUESTIONI CHIAVE DELL'ECONOMIA, LIMITAZIONE DELLE RISORSE E PROBLEMA DELLA SCELTA IN ECONOMIA

La società non può smettere di produrre,

così come non può smettere di consumare

Carlo Marx,

Economista tedesco, filosofo

Non puoi fare niente dal nulla

Non puoi succhiare niente dal tuo dito

Dio stesso non farebbe nulla

Non hai materiale

Heinrich Heine,

poeta tedesco

Ci mancherai sempre

né tempo né denaro

Legge della tecnologia di Lernef

Bisogni e loro classificazione

L'evoluzione degli esseri viventi non può essere spiegata solo con l'adattamento all'ambiente. I bisogni sono la fonte dell'attività degli esseri viventi. Questi sono programmi genetici volti a dominare l'ambiente. Più bisogni ha un organismo vivente, più è attivo, maggiore è la sua espansione, maggiore è la sua competitività nella lotta per l'esistenza. Di tutti gli organismi viventi che vivono sulla Terra, gli esseri umani hanno più bisogni. Alcune persone dedicano tutte le loro energie a una carriera, altre si dedicano disinteressatamente alla scienza e altre ancora trascorrono la vita in una ricerca filosofica del significato della vita.

Cosa sono i bisogni? Un bisogno è un impulso a manifestare l'attività vitale e l'attività di tutti gli esseri viventi. Secondo G. I. Shchukina, i bisogni umani sono il principio fondamentale, le forze motivanti primarie, la causa iniziale della vita umana. Soddisfacendo i suoi numerosi e vari bisogni, una persona non solo ha l'opportunità di vivere, svilupparsi come organismo, riprodurre prole, lavorare, comunicare, ma acquisisce anche la capacità di sviluppare la produzione sociale, spirituale e materiale. Sulla base dei bisogni di una persona sorgono e si sviluppano altre fonti delle sue aspirazioni: sentimenti, interessi, credenze, motivazioni, impulsi volitivi, che a loro volta entrano in rapporti molto complessi con i bisogni. La connessione tra bisogni e interessi in un'area come l'attività cognitiva umana è particolarmente complessa.

Diversi studiosi interpretano questa definizione in modo diverso. Ad esempio, alcuni lo dicono bisogno(Bisogno) – è la necessità di soddisfare i bisogni di un bene economico.

Altri dicono che p esigenze -è un bisogno oggettivo di qualcosa, necessario per mantenere la vita e lo sviluppo del corpo, lo sviluppo della personalità, che richiede soddisfazione.

Secondo un altro punto di vista, Bisogno -è uno stato di insoddisfazione.

Caratteristiche Esigenze:

1. I bisogni sono sempre associati alla presenza di una persona sentimenti di insoddisfazione, che è dovuto alla mancanza di quanto richiesto.

2. Le esigenze determinano selettività della percezione del mondo, fissando l'attenzione di una persona su quegli oggetti che possono soddisfare questo bisogno ("Un padrino affamato ha solo pane per la testa", "Chi fa male, ne parla.")

3. La presenza di un bisogno è accompagnata emozioni: prima, man mano che il bisogno si intensifica - negativo, e poi - se è soddisfatto - positivo.

4. Numero di bisogni aumenta nel processo di filogenesi e ontogenesi. Pertanto, il numero dei bisogni aumenta nella serie evolutiva: piante - animali primitivi - animali altamente sviluppati - uomo; e anche nella serie ontogenetica: neonato - bambino - bambino in età prescolare - scolaro - adulto.

5. Forma dei bisogni umani sistema gerarchico, dove ogni bisogno ha il suo livello di significato. Man mano che sono soddisfatti, lasciano il posto ad altri bisogni.

I bisogni sono diversi e ci sono diverse classificazioni dei bisogni. La classificazione dei bisogni è stata oggetto di attenzione fin dall'antichità. Almeno, fin dai tempi di Aristotele la loro divisione è nota a quello corporeo e spirituale . La difficoltà e l'incertezza nell'individuare gruppi stabili di bisogni non impedisce a numerosi ricercatori di ricercare la più adeguata classificazione dei bisogni. Quindi, ad esempio, lo psicologo polacco K. Obukhovsky ha contato 120 classificazioni. Quanti autori, quante classificazioni.

P. Ershov nel suo libro "Human Needs" considera le due classificazioni di maggior successo dei bisogni: F. M. Dostoevsky e Hegel.

Dostoevskij F.M. ha diviso i molti interessi e bisogni delle persone per complicarne il contenuto in tre gruppi:

1. Il bisogno di beni materiali necessari per sostenere la vita; 2. Esigenze di conoscenza;

3. Le esigenze dell'unificazione globale delle persone.

Hegel ha 4 gruppi:

1. Bisogni fisici;

2. Esigenze di legge, leggi;

3. Bisogni religiosi;

4. Esigenze di conoscenza.

Un'altra classificazione condivide tutte le esigenze per origine in due grandi gruppi naturale e culturale . I primi sono programmati a livello genetico e i secondi si formano nel processo della vita sociale.

I bisogni naturali si dividono in:

ü biologico primario (negli alimenti, nell'acqua, nell'aria, nel sonno, ecc.);

ü la necessità di riprodurre il genere;

ü bisogni sociali primari (nella comunicazione, nello scambio di informazioni, ecc.).

Bisogni Culturali - bisogni di oggetti e fenomeni, formati dalla cultura e non ereditati (nella bellezza, nello stato sociale, nella conoscenza, nella religione, nella musica, nella letteratura e nell'arte, ecc.).

Prossima classificazione (per livello di difficoltà) divide i bisogni in biologico, sociale e spirituale.

al biologico si può attribuire il desiderio di una persona di mantenere la propria esistenza (bisogno di cibo, vestiti, sonno, sicurezza, economia di forza, ecc.).

ai bisogni sociali si riferisce al bisogno umano di comunicazione, popolarità, dominio su altre persone, appartenenza a un determinato gruppo, leadership e riconoscimento.

Bisogni spirituali dell'uomo- questa è la necessità di conoscere il mondo intorno e se stessi, il desiderio di auto-miglioramento e autorealizzazione, nel conoscere il significato della propria esistenza.

Nella teoria economica è nota una classificazione, secondo la quale tutti i bisogni sono suddivisi secondo vari criteri:

Per scala e struttura di produzione:

ü assoluta (la quantità massima di beni che potrebbe essere consumata se fosse disponibile);

ü prospettiva (che può essere soddisfatta in futuro);

ü reale (reale, cioè, che può essere soddisfatto del livello raggiunto di sviluppo della produzione);

ü soggetto a soddisfazione;

ü effettivamente soddisfatto.

Dal ruolo nella riproduzione della forza lavoro:

ü fisico;

ü sociale;

sono spirituali.

Dalla struttura sociale:

ü società nel suo insieme (protezione della patria, sviluppo della scienza, istruzione, sanità, ecc.);

classi, gruppi sociali;

ü personale o individuale (persone fisiche).

In ordine di soddisfazione:

ü primario (necessario: cibo, acqua, vestiario, ecc.) o non sostituibile;

ü secondario (surplus: istruzione, intrattenimento, ecc.) o sostituibile.

Per la natura del cambiamento:

ü elastico (facilmente sostituibile);

ü anelastico (duro).

Partecipazione al processo produttivo:

ü produzione (che partecipano al processo produttivo: mezzi di produzione e lavoro);

ü non produzione (non partecipare al processo di produzione).

Origine:

ü economico (la produzione è necessaria per soddisfare);

ü non economico (può essere soddisfatto senza la presenza di produzione: nell'aria, alla luce del giorno, ecc.).

La più diffusa classificazione dei bisogni dello psicologo americano Abraham Maslow, secondo la quale tutti i bisogni possono essere rappresentati come una piramide dal più basso al più alto:

ü bisogni fisiologici(nel cibo, nell'acqua, nel sonno, nel sesso, nell'abbigliamento, nell'alloggio, ecc.);

ü in sicurezza(protezione dal dolore, dalla paura, dalla malattia, ecc.);

ü sociale(nella comunicazione, nell'amicizia, nell'amore, ecc.);

ü nel rispetto di sé(ottenere riconoscimento, approvazione, rispetto per gli altri, ecc.);

ü nell'autorealizzazione(raggiungimento di obiettivi, realizzazione di abilità, ecc.).

I bisogni economici sono organicamente legati alle condizioni di esistenza della società, dei gruppi sociali, degli individui. I bisogni economici sono dinamici, cambiano con il progresso della società. K. Marx e V.I. Lenin chiamò questo processo la legge del sorgere dei bisogni, secondo cui avviene la loro crescita costante e qualitativa.

Si chiamano mezzi che soddisfano i bisognibenefici(Bene). Ci sono benedizioni lungo termine, che sono riutilizzabili(auto, libro, TV, ecc.) e a breve termine, scomparendo nel processo di consumo una tantum(pane, bevanda, fiammiferi, ecc.). Anche i vantaggi sono suddivisi in intercambiabili - sostituti, che soddisfano lo stesso bisogno(treno - aereo, cellulare - smartphone) e complementare - complementare, che si completano a vicenda nel soddisfare lo stesso bisogno(cellulare e sim card; scarpe destra e sinistra).

Sotto Prodotto tutto ciò che può essere offerto sul mercato per l'acquisto, l'uso o il consumo al fine di soddisfare determinate esigenze. Prodotto - tutto ciò che può soddisfare un bisogno (oggetti fisici, servizi, persone, imprese, attività, idee). Una volta che un prodotto viene prezzato e immesso sul mercato, diventa una merce.

Merce- Si tratta di oggetti fisici e materiali (oggetti) inviati al mercato allo scopo di acquistare e vendere.

Dal punto di vista dell'uso finale si distinguono due principali tipologie di beni: beni di consumo, prodotti per uso industriale (beni industriali).

Beni di consumo -beni acquistati dai consumatori finali per il consumo personale (familiare).

Merci per uso industriale - beni acquistati da individui e organizzazioni per la loro ulteriore elaborazione o utilizzo in azienda.

Servizio -azione di compravendita. I servizi sono individuali e collettivi.

Servizi individuali consumati dalle singole unità istituzionali, come le famiglie o le imprese. Un esempio di servizio individuale è un servizio sanitario non di mercato e un servizio domiciliare o di comunicazione basato sul mercato.

Servizi Collettivi alla società nel suo insieme o a un gruppo di unità istituzionali. Ad esempio, questi sono servizi scientifici o di difesa.

Servizi:

ü produzione (trasporti, marketing, consulenza, banche, costruzioni),

ü consumatore (approvvigionamento, commercio, assicurazioni, turismo, utilities, ricreativo),

ü informativo (reti e comunicazioni Internet globali, servizi informatici per ricerche di mercato, alcuni tipi di servizi bancari),

ü sociale (servizi nel campo della cultura, dell'istruzione, della scienza, della medicina),

ü Attività commerciale (consulenza, ingegneria, franchising, ecc.).

I servizi in più rapido sviluppo, e principalmente il commercio elettronico, basati sull'uso delle tecnologie dell'informazione e della comunicazione (TIC). Aumentando la produttività in settori già esistenti di attività produttive, le TIC offrono anche opportunità per la formazione di nuove industrie online e la produzione di vari tipi di prodotti TIC.

Le principali differenze tra un prodotto e un servizio

1. Il prodotto è materiale e tangibile, il servizio no;

2. La qualità e l'aspetto dei prodotti sono costanti, i servizi no;

3. La produzione dei beni è separata dal consumo. Il servizio presuppone la coincidenza di queste fasi;

4. Il servizio non può essere memorizzato. La merce può essere immagazzinata.

Il concetto di produzione, riproduzione

Le azioni economiche delle persone sono determinate dai loro bisogni e interessi.

Lo scopo ultimo della produzione è quello di soddisfare i bisogni.

La produzione è la base della società. In questo senso la produzione non è un processo biologico o fisiologico, ma un processo sociale. Manifesta le relazioni sociali di interazione tra uomo e natura, così come le relazioni tra le persone.

Produzione -è il processo di interazione tra uomo e natura al fine di creare benefici tangibili e immateriali.

Produzione -è il processo di creazione di beni materiali e immateriali.

La produzione si divide in naturale e commerciale.

produzione naturale è una forma di economia sociale in cui i prodotti vengono prodotti per soddisfare i bisogni dei partecipanti alla produzione.

Produzione di merci -è una forma di economia sociale in cui i prodotti sono prodotti per lo scambio sul mercato attraverso l'acquisto e la vendita.

Tabella 1. Differenze tra sussistenza e produzione di merci

La produzione è suddivisa in materiale e immateriale (spirituale). Nella produzione materiale vengono creati beni materiali (cibo, vestiti, ecc.), Nella produzione non materiale - beni e servizi spirituali.

Riproduzione -processo di produzione che si ripete continuamente.

La riproduzione include quanto segue fasi:

ü produzione - creazione del bene;

ü distribuzione - distribuzione dei risultati della produzione sociale e delle risorse;

ü scambio - lo scambio di prodotti del lavoro con altri prodotti o con denaro;

ü consumo - utilizzo dei prodotti per soddisfare le esigenze.

Tipi di riproduzione:

ü semplice - ripetizione del processo produttivo a volume costante;

ü esteso- ripetizione del processo produttivo con aumento del volume di produzione.

Forme di riproduzione:

ü individuale - riproduzione su scala di un'impresa;

ü pubblico - riproduzione in tutta l'economia.

Risorse e fattori di produzione

Le risorse sono necessarie per il processo di produzione.

Risorse(risorse) – forze naturali, materiali e umane utilizzabili nel processo produttivo.

Fattori di produzione(fattori di produzione) – sono le risorse utilizzate nel processo produttivo.

Nella teoria economica esistono diverse classificazioni dei fattori di produzione.

Nella teoria marxista, ci sono due gruppi di fattori:

1) materiale - materiale - mezzi di produzione;

2) personale - forza lavoro come combinazione di capacità fisiche e spirituali di una persona.

Il ruolo principale è svolto dal fattore personale.

L'economista francese Jean-Baptiste Say ha presentato la sua classificazione dei fattori di produzione e delle risorse.

Riso. 3. Classificazione dei fattori di produzione secondo J.-B. sei

Considera le risorse, i fattori di produzione e i tipi di reddito derivanti dall'uso di vari fattori di produzione, che sono definiti in "Economia", in modo più dettagliato.

Tabella 2. Classificazione delle risorse, dei fattori di produzione e del reddito generato

Risorse	Fattori di produzione	Reddito
Naturale(terra) – tutti i benefici della natura (terra, acqua, aria, flora e fauna, minerali, ecc.)	Terra	Affitto(affitto) – compenso per l'uso della terra altrui
umano(lavoro) – capacità mentali e fisiche di una persona	Lavoro	Salario(salario) – remunerazione del lavoro
Capitale(capitale) – proprietà materiale e spirituale creata dall'uomo	Capitale	Per cento(per cento) – commissione per l'utilizzo del denaro di qualcun altro
Capacità imprenditoriale(capacità imprenditoriale) – capacità manageriali e organizzative di una persona	- || -	Profitto(profitto) – pagamento all'imprenditore per le sue attività, per nuove idee, per rischio, ecc.

Nell'era della rivoluzione scientifica e tecnologica, sorgono i cosiddetti fattori specifici di produzione: scienza, tecnologia, informazione ed ecologia. Attualmente, le risorse informative svolgono un ruolo sempre più importante. Risorse informative in senso lato (risorse informative) - una raccolta di dati organizzata per ottenere in modo efficiente informazioni affidabili.

In conformità con la legge della Repubblica di Bielorussia del 10.11. 2008 "Sull'informazione, l'informatizzazione e la protezione delle informazioni" risorsa informativa - un insieme organizzato di informazioni documentate, inclusi database e basi di conoscenza, altri array di informazioni nei sistemi informativi.

Il problema della scelta, della limitatezza, del costo opportunità. Curva di possibilità di produzione

Uno degli obiettivi principali di qualsiasi economia è la soddisfazione più completa possibile dei bisogni delle persone. Per soddisfare i bisogni, sono necessarie risorse per produrre tutti i tipi di beni. Ma i bisogni umani sono illimitati, non per niente si dice: "Più mangi, più ne vuoi". E sono necessarie sempre più risorse per soddisfare bisogni illimitati. Ma, sfortunatamente, in tutte le società, in tutti i paesi, esiste un problema di risorse limitate, ad es. meno risorse di quelle necessarie per soddisfare i nostri bisogni a un dato livello di sviluppo sociale. Certo, le risorse limitate sono relative, con lo sviluppo della società compaiono nuove fonti di risorse, nuove risorse stesse. Ma in un dato momento si verificano le limitate risorse economiche, il che significa che la soddisfazione simultanea e completa di tutti i bisogni della società è fondamentalmente impossibile. Perché le risorse sono limitate e le esigenze sono illimitate, quindi qualsiasi persona, qualsiasi azienda, qualsiasi società deve affrontare il problema della scelta.

L'essenza del problema della scelta è come utilizzare al meglio risorse limitate per ottenere il maggior beneficio possibile.

Anche nella vita di tutti i giorni, ad ogni passo ci troviamo di fronte al problema della scelta: cosa è meglio comprare: un gelato o una focaccia?

Risorse limitate significa anche produzione limitata, vale a dire c'è bisogno di scegliere tra alternative: quali beni produrre e quali dovrebbero essere abbandonati.

A causa della scarsità di risorse in qualsiasi economia, ci sono tre domande principali o tre problemi principali:

1) cosa produrre?

2) Come produrre?

3) per chi produrre?

Perché dover fare una scelta, quindi l'inevitabile rifiuto di alcuni beni o servizi. In questo caso si parla di costo opportunità.

Utilità-prezzo(costo alternativo) o costo di sostituzioneè il valore della migliore delle alternative scartate.

Inoltre, c'è la nozione mancato guadagno", cioè. sudore

Come notato sopra, la considerazione del servizio è parte integrante della comprensione del prodotto moderno.

Il servizio può essere definito come il processo mediante il quale un'azienda soddisfa il bisogno di un cliente dopo aver ottenuto il consenso preventivo del cliente. È importante notare che solo se la controparte è un'azienda è possibile risolvere legalmente il conflitto. Se il contratto avviene tra privati ​​in via privata, il consumatore rimane senza tutela in caso di problemi nell'espletamento del servizio.

Situazione pratica

Per prima cosa viene effettuato un ordine in un bar o in un ristorante, quindi viene portato e ti godi il gusto del piatto scelto. Compri un biglietto per uno spettacolo o un film e poi consumi il servizio di visione in un teatro o cinema. In sostanza, il consumatore, quando riceve la maggior parte dei servizi, ha un rischio significativamente maggiore, in altre parole, acquista un "maiale in un colpo".

C'è una differenza fondamentale tra un servizio e un prodotto. Il consumatore può vedere, sentire, annusare, toccare, provare, ascoltare, ecc. la merce.

Il servizio è principalmente un processo. Non esiste prima di iniziare.

Il servizio viene prima messo in vendita e poi consumato. L'erogazione e il consumo di un servizio spesso coincidono nel tempo e nello spazio.

I servizi hanno una serie di funzioni:

• 1) sono immateriali, cioè non esistono prima del processo di concessione;
• 2) non in grado di immagazzinare. Il concetto di "magazzino" non è applicabile qui. Se c'è un ritardo nel treno, allora parte e devi acquistare un altro biglietto;
• 3) coinvolgere il cliente come parte del processo di fornitura del servizio (ad esempio, spostarsi sui mezzi pubblici, ricevere un servizio medico, formazione, tagliarsi i capelli, ecc.);
• 4) sono incoerenti nella qualità della prestazione. I consumatori sono tutti individuali ed è impossibile ottenere un'identità completa del processo. I rapporti tra clienti e personale sono sempre diversi, ma le esigenze di standardizzazione del processo di servizio impongono rigorosamente il rispetto di alcune regole per il mantenimento della qualità.

Il consumatore si rivolge al servizio perché, grazie ad esso, riceve per sé notevoli benefici, ad esempio:

• risparmia tempo;
• ottiene conforto;
• riceve alta qualità grazie all'esecuzione professionale dell'ordine;
• risparmia i costi psicologici (nervi, confusione, sensazione di incertezza);
• riduce il proprio rischio.

I servizi nelle condizioni moderne sono un settore molto importante dell'economia in quasi tutti i paesi, che fornisce circa il 70% del reddito lordo e dove vengono creati nuovi posti di lavoro. I servizi si stanno sviluppando al ritmo più veloce. Emergono costantemente molti nuovi tipi di servizi, difficili da immaginare solo pochi anni fa. Informatizzazione, sviluppo delle telecomunicazioni, globalizzazione: questi processi hanno cambiato radicalmente le nostre vite, rendendo disponibili distanze e velocità (utilizzando la comunicazione mobile e Internet), annullando lunghe code (negozi online), facilitando i calcoli finanziari e molto altro ancora.

Non è così facile inventare e sviluppare esattamente il servizio di cui il consumatore ha bisogno.

Nei servizi, le sfumature e le sottigliezze sono estremamente importanti. Il contatto diretto con il consumatore impone requisiti particolari al personale dell'azienda di servizi in termini di attenzione al cliente, cortesia, cortesia, cortesia, capacità di creare un clima confortevole di comunicazione e naturalezza. Fare in modo che il personale di un'azienda diventi veramente orientato al servizio è tutt'altro che facile.

Secondo un gruppo di ricerca internazionale Mintel, il visitatore moderno attribuisce la velocità del servizio ai criteri chiave per la scelta di un ristorante.

Velocità del servizio clienti Starbucks(originariamente un americano, poi una catena internazionale di caffetterie) ha iniziato a prestare particolare attenzione durante un periodo di rapido sviluppo negli anni '90. Nel 2000, la società ha invitato la signora S. Peterson ( S. Peterson), uno specialista in tecnologia di produzione che ha lavorato in precedenza in Re degli hamburger & Denny's, per implementare programmi speciali di preparazione accelerata del caffè e di servizio al cliente. Subito dopo Starbucks installate nuove caffettiere che riducono il tempo di preparazione del caffè di 24 secondi (40%) e ora bastano 36 secondi per preparare un normale cappuccino. Di conseguenza, il fatturato di un ristorante tipico è aumentato di $ 200.000 in un anno.

Oggi, un tipico visitatore di un bar impiega solo tre minuti dal mettersi in coda a ricevere l'ordine. Sono 30 secondi in meno rispetto a cinque anni fa. Naturalmente, durante l'ora di punta, il tempo può aumentare notevolmente. Rimossa la procedura di firma per i pagamenti con carta di credito se l'importo dell'assegno è inferiore a $ 25 (un'altra riduzione di 22 secondi).

Il capo dell'azienda è convinto che l'immagine Starbucks- essere una caffetteria, non un fast food. “Non voglio che i visitatori si sentano piloti di Formula G. Non è facile, dobbiamo fare tutto molto velocemente, ma non in fretta”.

Per un servizio, così come per un prodotto, è caratteristico il concetto di prodotto chiave, servizi ausiliari e aggiuntivi.

Sotto servizio chiave si riferisce al tipo di attività per la quale l'azienda è presente sul mercato.

Sotto servizio accessorio o servizi si riferisce all'intero insieme di servizi che fornisce il processo di fornitura di un servizio chiave.

Sotto servizio addizionale Intendo ciò che può essere offerto all'interno di un'organizzazione ed è di profilo vicino al servizio principale. Ad esempio, un salone di parrucchiere assume come servizio principale tutti i tipi di servizi relativi alla cura dei capelli (taglio, colorazione, arricciatura di vario tipo, styling, trattamento, massaggio alla testa, ^-procedure); i servizi accessori in questo caso comprendono la pre-registrazione, il supporto informativo su promozioni, sconti, nuovi servizi. I servizi aggiuntivi possono essere rappresentati da servizi che possono essere inclusi anche nella categoria dei servizi di manutenzione della bellezza (manicure, pedicure, servizi cosmetici, massaggi, solarium, vendita di cosmetici specializzati, consulenze di cura). Si tratta però, in sostanza, di servizi indipendenti assolutamente svincolati da quello chiave.

Negli anni '70 negli Stati Uniti è stato offerto un servizio di corriere espresso. Per un paese delle dimensioni degli Stati Uniti, questo era molto rilevante. La spedizione potrebbe essere consegnata entro un giorno da un capo all'altro del paese. Ma affinché questo servizio chiave abbia luogo, i seguenti tipi di servizi ausiliari avrebbero dovuto essere forniti e funzionare come un orologio: informazioni di potenziali clienti sulle capacità esistenti dell'azienda; ricevere e ritirare gli ordini; procedure di liquidazione nel luogo di accettazione dell'ordine; trasporto della corrispondenza all'aeroporto; servizi di posta aerea; monitoraggio del carico in transito; consegna della merce a destinazione; cercare gli elementi mancanti; risoluzione dei conflitti con il cliente; informazioni del cliente sulla consegna; informazioni sui nuovi prodotti. Puoi contare almeno 10 servizi accessori che hanno garantito l'implementazione della consegna di posta espressa.

Nelle moderne condizioni di maggiore concorrenza, i partecipanti al mercato che forniscono servizi simili cercano le proprie caratteristiche e vantaggi competitivi nei servizi accessori e aggiuntivi. Gli esempi includono i servizi di una vasta gamma di settori, come i pasti a bordo e i voli in coincidenza (aviazione civile), la frequenza delle promozioni (commercio), ecc.

I servizi, come i beni, rientrano nel sistema del marketing mix. Tuttavia, in questo caso il generalmente accettato 4P trasformarsi naturalmente in 5Р O 7Р(Prodotto - Prodotto, prezzo - prezzo; posto - posto; promozione - promozione; personale - personale, processo di erogazione del servizio processi", presenza fisica sul mercato - presenza fisica).

Caratteristiche di tutti questi R sono naturalmente legati alle caratteristiche del servizio stesso. Ad esempio, quando si presenta un prodotto, è necessario curare il più possibile i mezzi per visualizzare il servizio. Può trattarsi di fotografie, informazioni su siti Web, presentazioni, concorsi per dimostrare competenze, opuscoli dettagliati con descrizioni, forum con recensioni di clienti già consolidati, valutazioni, condizioni di presenza sul mercato, contingente di utenti, immagine dell'azienda.

L'opinione pubblica, il cosiddetto passaparola, è particolarmente importante per il servizio ( parola di chiacchiere. La formazione di un consumatore fedele, trasformandolo in un cliente abituale, garantisce la redditività dell'attività di servizio e la sua stabilità. Senza appeal del consumatore, o con pochissime visite, è difficile recuperare l'investimento fatto. Le capacità possono essere "morte". Considerata l'alta percentuale di PMI nei servizi, la lotta per il cliente è in prima linea, e la ricerca della massima soddisfazione del cliente diventa la vera filosofia di ogni operazione.

Il cliente nel servizio valuta sempre il "valore netto", cioè mette a confronto i benefici dell'utilizzo del servizio ei propri costi per ottenerlo (monetari, temporali, fisici e psicologici, sociologici).

Abbiamo già accennato ai rischi nei servizi. Sono molto uniformi e spesso difficili da superare. Si possono distinguere diversi tipi di rischi.

• 1. Il rischio della stessa società esecutrice: se viene fornito un servizio complesso, ad esempio la riparazione dell'auto. Quando si eseguono operazioni di riparazione, possono essere coinvolti diversi reparti e maestri, è possibile utilizzare pezzi di ricambio di diversi fornitori: è quasi impossibile controllare la qualità delle azioni necessarie. È difficile rispondere in modo specifico alla domanda su chi sia la colpa del fatto che l'auto rimane difettosa. Allo stesso tempo, per l'esecutore, questo fatto è una perdita di fiducia, l'autorità dell'azienda. Inoltre, con riparazioni complesse, sono frequenti le aggiunte al lavoro svolto. In effetti, una serie di lavori non sono stati eseguiti, ad es. c'è un eccesso di debiti rispetto al lavoro svolto.
• 2. Rischio fisico del cliente - quando può essere causato un danno fisico diretto al cliente. Un esempio illustrativo sono gli errori medici, l'avvelenamento nel sistema di ristorazione pubblica.
• 3. Rischio psicologico. Errori giudiziari, perdita di immagine pubblica nell'accesso al relativo servizio.
• 4. Rischio di non ritorno Soldi. Pagamenti per vari tipi di assicurazioni, mancato rispetto della promessa nell'attuazione dei servizi di viaggio, frode nelle transazioni immobiliari, ecc.
• 5. Rischio di perdita di tempo. Ritardi burocratici, ritardo dei mezzi (soprattutto in coincidenza di voli e trasbordi ferroviari).
• 6. Il rischio di perdita di valore in caso di scomparsa fisica o danneggiamento di bagagli, merci e altri beni materiali.

Con l'introduzione diffusa dei servizi nelle nostre vite, ogni anno la raffinatezza, la cautela e la precisione dei consumatori stanno diventando più serie. La legge sulla protezione dei consumatori si applica anche ai servizi forniti da imprese legalmente registrate. In primo piano c'è la questione delle garanzie per il consumatore. Questa diventa una sezione separata nei contratti tra clienti e aziende, che non è più trattata come formale, ma come elaborata. Ci si può aspettare che dopo il fallimento di alcune delle più grandi compagnie di viaggio in Russia nell'estate del 2014 e una serie di problemi associati a garanzie e assicurazioni di viaggi per vacanze e viaggi, i clienti saranno estremamente attenti a controllare e ricontrollare il protagonisti di questo tipo di attività. In un modo o nell'altro, c'è stato un grave indebolimento della fiducia nel meccanismo dell'industria.